O uso da Inteligência Artificial nos Call Centers – TI INSIDE Online

A Vivo anunciou, recentemente, o uso de uma inteligência artificial (IA) como assistente dos seus atendentes em call center. Essa ferramenta, chamada de "I.Ajuda", já está implementada e é utilizada por 11 mil agentes da operadora. O uso aumentou a qualidade do serviço e trouxe mais agilidade para os atendimentos ao consumidor.
Em resposta a isso, Alexandre Freire, conselheiro da Anatel, solicitou informações detalhadas à Vivo sobre esse algoritmo de IA no prazo de 15 (quinze) dias. Conforme ele, é preciso haver transparência no algoritmo, pois é um princípio fundamental no uso dessas tecnologias de inteligência artificial.
Além disso, a solicitação de informações sobre a IA está em conformidade com o que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) determina, pois é preciso que operadoras como a Vivo garantam que os dados dos consumidores, retidos pela inteligência artificial, estão seguros e que sejam utilizados de maneira ética. Portanto, é fundamental explicar claramente como esses dados são processados e protegidos.
À Vivo, desse modo, fica a responsabilidade de demonstrar que adotou medidas robustas para prevenir vazamentos de dados e ataques cibernéticos. Para mais, a solicitação reforça a necessidade de que qualquer inteligência adotada por operadoras no atendimento ao cliente deve estar de acordo com as regulações aplicáveis.
Ainda que o uso de IA em Call Centers apresente inegáveis vantagens, também nos lembra de desafios que exigem uma análise minuciosa e jurídica. No que se refere ao consumidor, em especial, a implementação desses algoritmos afeta diretamente os clientes. Sem a devida fiscalização, a IA pode prejudicar os consumidores.
É importante definir a responsabilidade no uso dessas inteligências, pois isso assegura que os consumidores tenham meios eficazes para contestar e corrigir problemas que possam ocorrer. Falhas em cumprir normas conforme as leis, como a LGPD, podem resultar em graves consequências para as empresas.
Dessa forma, o trabalho da Anatel e a solicitação de informações detalhadas à Vivo é essencial para que tecnologias sejam implementadas de maneira responsável e em conformidade com a legislação brasileira. Além disso, fica evidente a necessidade de um ambiente regulatório seguro e transparente para os consumidores desses serviços.
João Valença, advogado e cofundador do escritório VLV Advogados.

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Marcelo Faria - Redação Kriahtiva

Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

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Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

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