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Itaú estuda como levar inteligência artificial generativa para atendimento ao cliente – Istoé Dinheiro

Estadão Conteúdoi Estadão Conteúdo https://istoedinheiro.com.br/autor/estadao-conteudo/
22/06/2024 – 10:01
O Itaú Unibanco tem duas centenas de usos de inteligência artificial (IA) generativa em produtos e serviços e, agora, estuda como levá-la ao atendimento ao cliente. Embora ajude a ampliar a eficiência dos processos, a tecnologia ainda tem limitações no relacionamento com o público graças à chamada “alucinação”, que são os erros que a tecnologia comete quando não sabe responder a uma pergunta ou comando.
“Todas as grandes adoções da tecnologia usam o copiloto, que é um humano ao lado entendendo o que se pode ou não se pode utilizar do produto final”, diz o diretor de Tecnologia, Design e Dados do Itaú, Ricardo Guerra. Este modelo é útil na criação de programas e códigos tecnológicos, de acordo com ele, mas na interação com o cliente, a “autonomia” da IA é um passo importante.
Desde o começo do ano passado, o Itaú colocou em funcionamento cerca de 250 soluções que usam a IA generativa. Uma das principais é a leitura de processos judiciais por ferramentas de IA, o que reduz o tempo para classificar e interpretar as ações.
Segundo Guerra, as primeiras adoções seguiram a linha da busca por eficiência. Em um cenário em que os bancos tradicionais precisam se adaptar para a competição com nomes nascidos no universo digital, a IA tem ajudado a fazer mais com menos.
No atendimento aos clientes, o Itaú e outros bancos utilizam outras soluções de inteligência artificial há alguns anos, também em busca de maior eficiência dada a grande escala da demanda. No banco, 75% dos contatos recebidos através dos canais de atendimento são iniciados através de IA.
Para os bancos, até aqui, o grande papel da IA no atendimento aos clientes está nos bastidores. Graças a ferramentas que aprendem mais a partir do uso das plataformas, os bancos conseguem analisar perfis, evitar fraudes e tornar mais precisos os perfis de risco dos clientes. O próximo passo é levar essa tecnologia à interação direta com eles.
Na visão do diretor do Itaú, a explosão de popularidade do ChatGPT, no ano passado, trouxe o assunto à tona de vez. “A tecnologia saiu do porão, do laboratório, para todas as áreas adotarem”, diz Guerra.
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Marcelo Faria - Redação Kriahtiva

Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

Sobre o autor

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Marcelo Faria - Redação Kriahtiva

Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

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