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Inteligência Artificial dos bancos simplifica processos e até ajuda vítimas de enchentes do RS – Mercado e Consumo

Para além da ficção científica, a Inteligência Artificial (IA) tem se tornado uma realidade palpável e presente no cotidiano dos consumidores e empresas – e as instituições financeiras estão incluídas nesse cenário. “A Jornada Responsável na Nova Economia da IA” é o tema central do Febraban Tech 2024, maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro, que acontece entre os dias 25 e 27 de junho no Transamérica Expo Center Norte, em São Paulo. A MERCADO&CONSUMO é media partner e realiza a cobertura do evento.
O primeiro painel da feira teve como tema “Presidentes dos bancos destacam avanço da IA e as práticas ESG como benefícios para a sociedade e os negócios”. Estiveram presentes Isaac Sidney, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban); Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco; Marcelo Noronha, diretor-presidente do Bradesco; Mario Leão, CEO do Santander Brasil; e Carlos Vieira, presidente da Caixa.
Marcelo Noronha, diretor-presidente do Bradesco, acredita que o setor bancário é bem posicionado com relação às novas tecnologias porque atua com o gerenciamento de riscos diariamente. “Antes dos desafios regulatórios, priorizamos a reputação e a ética. Nos preocupamos com nosso posicionamento como marca em relação a essas tecnologias, porque o impacto – bom ou ruim – em nossos clientes é da nossa responsabilidade”, afirmou.
O executivo contou que o Bradesco criou uma área de Inteligência de Dados em 2017. Com mais de 400 pessoas, a iniciativa é responsável pelo uso e análise de dados e desenvolvimento de IA. “O Bradesco vem investindo em Inteligência Artificial há muito tempo. Em 2015, começamos a ensinar o IBM Watson [plataforma de serviços cognitivos da IBM para negócios] a falar português, porque ela só falava em inglês. Lançamos a BIA em 2016 para os funcionários ainda com a Inteligência Artificial tradicional, e em 2017 lançamos a BIA clientes”, contou.
A BIA é a IA do banco. Ela tem cerca de 2 bilhões de interações e, neste ano, alcançou um nível de resolutividade próximo de 90%. A próxima geração da assistente conta com Inteligência Artificial generativa e está em fase de testes com 1.600 colaboradores do Bradesco.
Como o desenvolvimento da máquina a vapor e a internet, Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco, afirmou que a Inteligência Artificial pode ser vista como um marcador revolucionário. Atualmente, o banco fomenta 250 projetos de IA e conta com 17 mil colaboradores do setor de tecnologia.
“A IA é um meio, não um fim em si mesmo. Você não pode olhar essa ferramenta e criar uma competição pra ver quem cria mais IAs. O que precisamos é entregar valor para o cliente e simplificar nossos processos. Estamos diante de uma IA omnichannel: é áudio, vídeo e voz – e as aplicações são infinitas”, afirmou.
Para Milton, a IA é um tema de todos e estará cada vez mais presente no cotidiano do consumidor. Por isso, é dever dos bancos acompanharem o progresso. “O gestor do negócio que não entender de dados e IA não vai evoluir na velocidade que o cliente e a sociedade pedem. A IA vai criar novos negócios, novas soluções, novos empregos, e é nela que devemos estar atentos”, afirma.
Nos últimos cinco anos, o Itaú tem trabalhado na modernização de sua plataforma de gestão de dados para conseguir capturar o valor máximo da Inteligência Artificial. “Chegamos em um momento em que nossa plataforma está mais de 70% modernizada e todos os nossos dados estão em nuvem. No final, nos transformamos em uma empresa de tecnologia com uma capacidade forte de entender as necessidades do cliente, as jornadas e as experiências para que possamos disponibilizar as melhores soluções. A IA chega para ‘coroar’ esse processo”, Milton conta.
As maiores instituições financeiras do País fazem parte do compromisso de reestabelecer o cotidiano das vítimas das fortes enchentes no Rio Grande do Sul (RS) e, até nesse caso, a Inteligência Artificial desempenha um importante papel. Carlos Vieira, presidente da Caixa, contou ao público que o banco realizou mais de 3 milhões de atendimentos dos programas sociais do governo no Estado gaúcho.
“Imaginem como iríamos criar equações dos programas em uma sociedade em que pessoas perderam seus pertences e documentos em uma enchente. Em um fim de semana, atendemos 60 mil pessoas, e não sofremos com grandes filas. Como? Nós usamos IA no processo de reconhecimento dessas pessoas. Trouxemos a biometria, que se deu por meio de cadastros antigos e usamos a IA para qualificar todas as informações”, conta.
A solução também se estende ao crédito imobiliário. “Nós levávamos cerca de três dias para montar um dossiê de crédito imobiliário na Caixa. Com o uso de Inteligência Artificial, executamos esse processo em três horas. Fazemos cerca de 3 mil operações de crédito imobiliário por dia no banco e passamos a economizar cerca de R$ 3 milhões nesse processo. Então existe, sim, uma percepção de redução de custos quando usamos IA”, afirma.
Mario Leão, CEO do Santander Brasil, afirma que o investimento em IA só faz sentido se contribuir com a experiência do consumidor. O banco tem concentrado esforços no desenvolvimento de códigos em parceria com a Microsoft.
O executivo afirmou que, em julho, o Santander vai implementar o uso do GitHub Copilot [ferramenta de IA desenvolvida pelo GitHub em conjunto com a OpenAI] para 100% de seus desenvolvedores. “Esperamos ganhar no mínimo 20% em produtividade. Em alguns casos, esperamos até 50%. Isso vai nos permitir ser mais ágeis em proporcionar melhorias nas jornadas de nossos clientes”, conta.
Até o final de 2024, o Santander espera lançar uma nova versão do Copilot de atendimento para toda a base remota do Rio de Janeiro e Sorocaba. A versão antiga opera apenas em Novo Hamburgo (RS). “Esse canal tem aproximadamente 10 mil pessoas. Queremos que todos eles tenham esse copiloto, para conteúdo ou respostas ao cliente”, Leão explica.
Imagem: Divulgação

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Marcelo Faria - Redação Kriahtiva

Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

Sobre o autor

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Marcelo Faria - Redação Kriahtiva

Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

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