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Conselheiro Alexandre Freire solicita informações detalhadas sobre algoritmo de Inteligência Artificial utilizado pela Vivo – GOV.BR

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E DIREITOS DO CONSUMIDOR

O conselheiro diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) Alexandre Freire enviou nesta terça-feira (25/06) ofício à Superintendência Executiva da Agência solicitando que sejam adotadas as providências para requerer informações detalhadas à Telefônica Brasil S.A., empresa que opera sob a marca Vivo, sobre o algoritmo de inteligência artificial (IA) recentemente implementado em sua central de atendimento ao cliente. O pedido encontra-se formalizado pelo Ofício nº 159/2024/AF-ANATEL.
Conforme noticiado, a Vivo, em parceria com a Microsoft, lançou a ferramenta denominada I.Ajuda, que está sendo utilizada por aproximadamente 11 mil agentes de atendimento. Esta inovação tem sido destacada pela empresa por melhorar significativamente a qualidade e agilidade no atendimento ao consumidor, reduzindo o tempo médio de atendimento e aumentando a taxa de resolução no primeiro contato.
O conselheiro, contudo, destaca a importância da transparência algorítmica no uso de tecnologias de IA, especialmente em setores sensíveis como o atendimento ao consumidor. Este princípio, conforme delineado no Decreto nº 11.034 de 2022, que regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), é crucial para assegurar que as decisões tomadas pela IA sejam compreensíveis, auditáveis e justas, promovendo a confiança dos consumidores e garantindo seus direitos.
O ofício especifica uma série de informações que a Anatel considera fundamentais para avaliar o impacto da solução I.Ajuda. Primeiramente, solicita-se detalhes técnicos do algoritmo, incluindo uma descrição pormenorizada de suas funcionalidades e dos processos de machine learning aplicados, além de informações sobre as fontes de dados usadas no treinamento do algoritmo e os mecanismos de atualização e aprendizado contínuo.
Também são solicitadas informações sobre as medidas adotadas pela prestadora para garantir a transparência do algoritmo, de forma a se assegurar que as decisões da IA sejam compreensíveis e auditáveis, e uma descrição da interface utilizada pelos agentes de atendimento e do processo de geração e apresentação das respostas.
Adicionalmente, requerem-se dados específicos sobre a melhoria dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente, mecanismos de feedback e avaliação usados pelos agentes para aprimorar a IA. Também foram solicitadas informações sobre a atuação dos “treinadores de bots” e explicações sobre como suas atividades contribuem para a calibração da ferramenta.
No que se refere à segurança e conformidade, solicita-se detalhes sobre as camadas de proteção e segurança implementadas, especialmente no contexto do Microsoft Azure OpenAI Service, além de garantias de que as informações dos clientes são processadas e armazenadas conforme os padrões de privacidade e segurança estabelecidos.
Por fim, a Anatel busca-se uma avaliação da Vivo sobre possíveis impactos regulatórios decorrentes do uso da IA generativa em seu serviço de atendimento e os planos para atender a eventuais exigências regulatórias que possam surgir em função da implementação dessa tecnologia.
O prazo estabelecido pela Anatel para a Vivo fornecer essas informações é de 15 (quinze) dias, que também deverão ser compartilhadas com o Grupo de Pesquisa em Inteligência Artificial (IA.lab), instituído no âmbito do Centro de Altos Estudos em Comunicações Digitais e Inovações Tecnológicas (Ceadi) pela Portaria nº 2.831, de 11 de junho de 2024 (SEI nº 12111696).
“Essas informações são essenciais para garantir que os direitos dos consumidores sejam protegidos e que o impacto da solução I.Ajuda no mercado de telecomunicações seja devidamente avaliado”, pontuou o conselheiro.

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Marcelo Faria - Redação Kriahtiva

Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

Sobre o autor

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Marcelo Faria - Redação Kriahtiva

Marcelo Faria, aos 27 anos, é a mente criativa por trás da produção de textos da Kriahtiva. Com uma paixão inigualável pelo universo online, seus textos são faróis de inspiração, navegando pelos mares do marketing digital com inovação e expertise. Em cada artigo, ele transforma conceitos complexos em leituras envolventes, guiando os leitores por uma jornada única de descobertas no vasto mundo do marketing.

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